覆面調査は、一般客に変装した調査員が特定の店舗に訪れ、接客・衛生面などサービスの実態を報告する調査で、経営戦略を決めるうえで重要な役割を果たしています。とくに、小売りや飲食などの対面販売では、一般的なニーズを知ることが大切です。

しかし、覆面調査を手がける会社は多く、選び方や導入を誤ると欲しい情報が得られない可能性があります。

本記事では、覆面調査のメリットと会社の選び方について紹介します。あわせて導入する際の注意点も解説するので、覆面調査の依頼をご検討の方は、ぜひ参考にしてください。

覆面調査のメリット

覆面調査の実施は、現場のありのままの姿を明らかにできるほか、客観的なデータを取得する手段としても効果的です。世の中は常に変化しており、サービスを提供する企業も迅速に対応する必要があります。

また、企業の人間が現場を訪れても、どうしても社員目線でのチェックになります。社員の視点から見た実態も戦略判断の材料になりますが、覆面調査では一般客の視点から正しく運営されているかを把握できます。

覆面調査の結果をもとに改善・検証を繰り返すことで、有意義な経営戦略が行えるでしょう。

店舗や従業員のサービスが向上する

覆面調査は、サービスの向上に期待できます。スタッフはよりよいサービスの提供を心がけて業務にあたっていますが、普段は現場の上司や先輩が接客を評価するケースが多く、一般客の評価を直接知る機会は少ないです。

現場の評価と一般客の評価が必ずしも一致するとは限らないため、サービスに対する顧客の評価を知る機会は大切です。

たとえば、アパレル店では提案したアイテムに満足してもらえたか、飲食店では料理を提供するペースに問題はなかったかといった疑問に対して、スタッフの判断で改善に努めるしかありません。

覆面調査では一般客と同様に店舗を訪れ、通常通りサービスを利用しながら、事前に設定された確認項目や基準に基づいてチェックを行います。具体的な課題が明らかになることで、対策が立てやすくなり、サービスの向上につながります。

顧客満足度が向上する

覆面調査は、サービスに関する確認項目・基準をもとにチェックが実施されます。チェックは課題や問題の指摘だけではなく、称賛すべきポイントも明らかにします。

覆面調査の結果をもとに改善を図り、接客スキルを向上させることは、スタッフのモチベーション向上にもつながります。サービスの向上に努めているスタッフは日々の努力を認められることで、さらに高いモチベーションを持って働け、結果としてサービスの質も高まります。

顧客満足度の向上は、リピーター客の増加や来店頻度の向上につながります。競合他社との差別化を図るためにも、顧客満足度を向上させる対策は欠かせません。

店舗の課題や現状を把握できる

現場のリアルな現状を把握するには、普段通りの姿をチェックするのが大切です。しかし、ありのままの姿を引き出すのは容易ではありません。

社内のチェックでは、現場スタッフがよい評価をもらうために行動してしまうことがあり、普段の接客を客観的に評価するのが難しいです。

一方、覆面調査では、チェックを実施する第三者が通常の営業日に来店するため、普段行っている接客、清掃状況などを目にすることが可能です。

調査員は利害関係のない社外の人間だからこそ、当事者では気付かない課題を見つけられます。サービスの質を向上させるためには、正確な現状把握と課題の明確化が不可欠です。

覆面調査の結果は、率直な意見に加えて数値化された形で提供されるため、課題が明確になります。

従業員の結束力が高まる

現場で働いていても、サービスを利用する人の声を聞く機会は少ないでしょう。頭のなかだけでよりよいサービスを考えていく場合、想像には限界があります。

顧客が本当に求めているサービスと現状のギャップを把握する際にも、覆面調査が有効です。具体的な目標が明確になれば、従業員はよりよいサービスの提供を目指す共通の目標を共有しやすくなります。

目標達成のための取り組みを通じ、チームに一体感が出るでしょう。継続して調査を行えば適度な緊張感が生まれ、接客やサービスの質に対する意識がいっそう高まります。

また、覆面調査では正しい評価のもと、優秀なスタッフを見つけることが可能です。顧客目線で高い評価を受けたスタッフは、従業員のロールモデルとすべき優秀な人材といえます。

従業員のモチベーション維持のために調査結果を査定に反映したり、表彰したりすることもひとつの方法です。客観的な意見からは、公平な人事評価と従業員の高い満足度を得られるでしょう。

覆面調査の選び方

覆面調査を行う業者は非常に多いため、どの業者に依頼すればよいのか迷う方も多いでしょう。自社に合った業者を選ぶことは、充実した調査レポートの回収に期待できます。

選び方の観点として、店舗数などの調査可能規模・チェック可能項目・調査実績・価格などをメインに注目してみましょう。数社に絞り、比較検討を重ねて選ぶのが効率的です。

覆面調査を行う規模で選ぶ

全国に数百店舗を展開する企業の場合、ひとつの調査会社に全店舗を依頼することが難しい場合があります。そのため、全国対応可能な業者を選びましょう。複数の調査会社にエリアごとに依頼する場合、評価基準にばらつきが生じる可能性があります。

できる限り、すべての店舗に同じ研修を受けた調査員を派遣することをおすすめします。調査員間の知識の差が少なければ、どの店舗でも明確な調査結果を得られるでしょう。

会社によっては、調査員の年齢や性別、職業などをターゲットやサービス内容に応じて指定が可能です。

調査員で選ぶ

覆面調査を扱う会社にはさまざまなジャンルがあり、得意なジャンル・苦手なジャンルがあります。あらかじめ公式サイトの情報などを参考に、自社のサービス内容に合ったデータが得られるかを見極めることが大切です。

一般的に、覆面調査にはプロの専門家による調査と幅広く募集した一般人による調査の2種類に分かれます。もちろん、充実した調査結果を重視するならプロによる覆面調査が最適です。

ほかにはモニター調査という方法があり、一定期間のなかでサービスに関する意見を求める覆面調査もあります。

実績で選ぶ

今までどのような会社で覆面調査を行ってきたのか、業者の実績も判断材料になります。自社と同じ業界を多数実施してきた業者であれば、調査結果に現実味が帯びてくるでしょう。

知りたい情報が確実に得られる可能性も高いため、必ず公式サイトや資料請求などで実績を確認することをおすすめします。

さらに、チェックを行う項目の数にも注目です。あまりに膨大な数の場合、日の浅い調査員だと正しい評価が得られない可能性があります。結果を見返す際、苦にならない数を目安にしましょう。

適正な料金で選ぶ

覆面調査の料金は、調査を依頼する店舗数・チェックする項目・納期といった要素から決定します。予算内に収めるためにも、複数の会社の見積もりをとって適正料金を確認することが重要です。

相場からかけ離れた料金の場合、なぜ高い料金になっているのか確かめる必要があります。ベテランのプロ調査員しか在籍していないなど、納得できる付加価値があるかを確認しましょう。

クリエイティブアルファは、小売り、飲食、サービス、アミューズメント業界に特化した覆面調査を提供しており、問い合わせ段階でも無料で企画書を作成します。

覆面調査を導入する際の注意点

覆面調査は非常に画期的なリサーチ方法ですが、導入する際には注意が必要です。現場の課題や問題を見つける側面があることから、現場から不安に思われるおそれがあります。

また、現場の実態を項目ごとに数値化した調査結果は分析や活用に便利です。ただし、現場の総合的な評価を可視化できるわけではないことを忘れてはいけません。あくまで経営戦略を練るためのひとつの観点であることは念頭に置いておきましょう。

現場スタッフに配慮する

覆面調査で注意しないといけないポイントは、現場スタッフから粗探しや監視目的のように受け止められてしまい、本部と現場の人間関係に支障をきたすおそれがあるところです。

すれ違いを防ぐためにも、よりより店舗づくりをしたいという想いを本部・現場スタッフ間で共有しなくてはいけません。あくまで覆面調査の目的は、サービスの質を向上させることです。現状を把握し、課題があれば改善を図る必要性を現場にも理解してもらいましょう。

調査結果を伝達する際にも現場スタッフに過度なプレッシャーをかけることのないよう、細心の注意を払う必要があります。課題や対策についてもトップダウンで伝えず、現場スタッフと一緒に話し合いながら決めていく姿勢が大切です。

覆面調査はよかったポイントも共有されるため、評価の高かったスタッフには多くの従業員が集まる総会などで表彰するなど、スタッフのモチベーション維持に努めましょう。

結果のみを過信しない

覆面調査の結果は、分析した内容を数値化して出されます。ただし、サービスの質を含めた店舗の総合力は定量データだけではわかりません。調査結果の定量データで上位の店舗だったとしても、実際の売上や顧客満足度が高いとは限らないからです。

調査結果と実績に差が生じているケースもゼロではないため、定量データだけを過信しないよう注意しましょう。

覆面調査の結果をもとに振り返りを行う場合、調査員のコメントといった定性データ、現場スタッフからのヒアリング内容もふまえ、総合的に判断しながら活用することが大切です。

店舗周辺の環境の変化にも目を向ける

覆面調査を継続的に実施する際は、周辺の環境の変化にも気を配る必要があります。たとえば、店舗近くに競合が出店してくるなど、覆面調査ではわからない要因もあります。

店舗周辺の変化によって、調査結果に影響をおよぼす可能性もあります。継続して調査を行う場合、店舗周辺に起こる変化も念頭に置いて結果を確認するように心がけましょう。

依頼を検討している方は、覆面調査の種類を理解しておきましょう。こちらの記事では、覆面調査の3つの種類について解説しています。覆面調査の流れや導入すべき事業者も取り上げているため、ぜひあわせてご覧ください。

まとめ

覆面調査は現状のサービスの質を把握できるだけでなく、さらなるサービスの向上を目指すうえで欠かせない情報が得られます。第三者の厳しいチェックが入るからこそ、今まで気付かなかった課題が見えてくるでしょう。

ただし、覆面調査の多くは一般のアルバイトによって行われます。そのため、調査報告が現状の把握にとどまってしまい、具体的な改善案が出てこないことがあります。

覆面調査の依頼は、クリエイティブアルファがおすすめです。調査員はプロのアドバイザーが担当し、調査形式は販売スタッフに関する12項目、店舗クオリティに関する8項目に絞って評価する仕組みです。

また調査後は、課題を解消するための適切なスタッフ研修を実施します。覆面調査で後悔しないためにも、クリエイティブアルファへの依頼をご検討ください。