お客様から、よりよい印象を持ってもらえるように、親切で丁寧な接客を意識することが大切です。表情や声の大きさ・スピードやアイコンタクトを意識することで、お客様から信頼感が生まれます。

また、飲食業やアパレル業など、接客を行う業種によってマニュアルは異なりますが、お客様を観察し、気遣う話し方が重要です。

今回は、接客で気をつけたい、お客様の心をつかむ話し方のコツを紹介します。お客様と適切なコミュニケーションを行い、状況に応じた接客を心がけてください。

接客時の話し方のコツ

接客時の話し方のコツを紹介します。接客時は、お客様からよい印象を持ってもらうために、表情や声の大きさ・スピードを意識しましょう。また、傾聴やミラーリング効果を活用することで、お客様とのコミュニケーションが円滑に進みます。

お客様の話を傾聴する姿勢

接客時の話し方のコツとして、お客様の話を傾聴する姿勢がよいです。傾聴とは、カウンセリングやコーチングで使用されるコミュニケーション技法のひとつで、特徴は以下の2つです。

・受容により相手を受け入れる
・共感により相手の話をそのとおりだとする

傾聴は、接客だけでなく、看護施設や病院などにも使われます。また、話しを上手に聞ける販売員は、適切な接客を行えるため、お客様からの印象もよくなります。

明るく豊かな表情

接客時の話し方のコツとして、明るく豊かな表情が挙げられます。接客時に丁寧な言葉を使っていた場合でも、表情が固ければ、お客様には伝わらず、不信感を与えてしまいます。雰囲気や商品・サービスがよい場合でも、固い表情で台無しになる可能性もあるのです。

そのため、接客を行う場合は、笑顔を意識してコミュニケーションを取るようにしましょう。また、声のトーンでも元気さや明るさを感じることができるため、声のトーンを高めに意識して接客を行うことが重要です。

アイコンタクトを意識

アイコンタクトを意識することも、接客時の話し方のコツです。接客時にアイコンタクトを行うことで、お客様に安心感を与えられます。

警戒心を持っているお客様とアイコンタクトを行うことで、安心感が生まれ、信頼性や説得力が増します。対して、アイコンタクトをせずに接客をしてしまうと、お客様は信頼できず、不安になってしまいます。笑顔でアイコンタクトを行い、お客様に意思が伝わるように意識してください。

適切な声の大きさとスピード

接客時の声の大きさは普段の1.5倍を意識して、お客様に声が届くようにしてください。また、話すスピードをお客様に合わせることで、お客様もストレスなくコミュニケーションができます。

ただし、人によっては声出しが苦手な方もいます。その場合は、接客研修を適切に活用して、お客様にストレスのない声の大きさと、スピードで接客をするよう心がけてください。

ミラーリング効果を活用

接客時の話し方のコツとして、ミラーリング効果を活用するのも有効です。ミラーリング効果とは、仕草や行動などを真似て、相手に好感を抱いてもらう効果です。接客だけでなく、恋愛にも応用されることがある効果であり、ミラー効果・同調効果・姿勢反響とも呼ばれています。

声のトーンを合わせる・呼吸のタイミングを合わせるなど、ミラーリング効果を活用することで、お客様から信頼され、よりよいコミュニケーションができるでしょう。

業種別のワンポイント

続いては、業種別に接客のワンポイントを紹介します。飲食業・アパレル業などのサービス業は、お客様を気遣う対応が重要です。

また、お客様の観察を行うことで、ニーズに応えられます。店舗従業員の接客については、プロの調査員・一般のアルバイトの方などが調査を行う覆面調査の利用がおすすめです。

飲食業

飲食業は、マニュアルだけでなく、お客様を気遣う対応がポイントです。飲食業にはオーダーをとることや会計をすることなどのマニュアルがありますが、状況に応じてお客様のために対応する必要があります。

マニュアルどおりの行動も大切ですが、それだけではお客様の心に届きません。お客様のために、心をこめた接客をすることで、好印象につながります。

アパレル業

アパレル業は、お客様のニーズをチェックすることがポイントです。時間をかけて商品を選びたい方や気に入ったものを即決する方など、お客様のタイプを見極めて接客をしましょう。

お客様に合わせて商品の説明や魅力、コーディネートの提案をすることで、お客様は納得した状態で商品を購入できます。

その他販売

飲食業やアパレル業など業種を問わず、接客時はしっかりとお客様の観察をすることがポイントです。どんな商品・サービスに興味があるのかを確認し、分析することで、お客様のニーズに応えられます。

お客様の好みを理解してから接客を行うと、お客様の信頼や安心につながり、よい対応となります。

まとめ

今回は、接客でお客様の心をつかむ話し方のコツと、ワンポイントを紹介しました。接客を行う際は、お客様が心地よく買い物ができるように、表情や声の大きさ・スピードを意識しましょう。また、お客様の話をしっかりと傾聴し、アイコンタクトをすることで、好印象となり信頼感が生まれます。

飲食業やアパレル業など、業種によってマニュアルが異なりますが、お客様を気遣い、丁寧な接客や話し方を心がけましょう。お客様を観察し、どのようなものを求めているのかを見極め分析することが、よりよい接客となります。ご来店したお客様を気遣い、状況に応じた接客をするよう意識をしてください。

店舗の接客の質や従業員の対応を客観的に確認したい場合は、接客研修や覆面調査の利用がおすすめです。